Внедряя систему видеоаналитики, сеть ставила две стратегические цели – повышение конкурентоспособности за счет улучшения сервиса для покупателей и управляемости бизнес-процессами магазинов в условиях динамичного роста.
«Плоскость конкуренции сетевого ритейла меняется, – говорит начальник управления оперативного контроля сети «Верный» Вероника Самохина. – Если раньше различия продуктовых сетей были заметны – в позиционировании, ассортименте, дизайне, – то сейчас индивидуальных черт становится все меньше. Борьба за покупателя идет путем ценового демпинга и наращивания промо. В результате падает качество как товаров, так и обслуживания. Мы поняли, что не хотим так работать и будем завоевывать своего покупателя другими способами – за счет повышения уровня сервиса. В это понятие мы вкладываем не просто поведение персонала при контакте с покупателем, а полный комплекс услуг, предоставляемых в процессе совершения покупки. Система видеоаналитики была выбрана одним из основных инструментов для достижения этой цели».
«Секрет удачной розничной торговли состоит в том, чтобы дать вашим покупателям то, что они хотят».
Сэм Уолтон, основатель сети магазинов «Walmart».
Как работает система видеоаналитики в магазинах «Верный»?
Учитывая высокие темпы роста сети, вопрос о контроле качества исполнения бизнес-процессов в магазинах определил необходимость появления объективного инструмента, позволяющего отслеживать, что происходит во всех точках.
«Система видеоаналитики компании «Cera», резидента Кластера информационных технологий Фонда «Сколково», контролирует ключевые процессы в магазинах с помощью искусственного интеллекта и компьютерного зрения. Она анализирует видеопоток с камер магазина, исходя из заданных сценариев и параметров. Результат работы системы позволяет не только формировать аналитические отчеты о ситуации в торговых точках, но и, что гораздо более важно, отправлять онлайн-сигналы в магазины в случае выявления нарушений стандартов качества – наличия очереди, отсутствия товара на полках и прочего», – поясняет Иван Смолин, коммерческий директор компании «Cera», резидента Кластера информационных технологий Фонда «Сколково». Действительно, магазин – сложный организм, в котором всегда что-то может пойти не так, и именно от скорости исправления зависит удовлетворенность покупателей сервисом при совершении покупки.
«Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так».
Дональд Порте, вице-президент «British Airways»
Отрабатывая выбранные сценарии, система видеоаналитики фиксирует отклонения от стандартов качества: очереди на кассах, пустые полки, долгую разгрузку машин, одновременно отвлеченных от работы сотрудников. После фиксации отклонения на магазин в онлайн-режиме приходит сигнал о необходимости исправить нарушение. В случае если нарушение не исправляется в течение определенного периода времени, система эскалирует сигнал на супервайзера магазина. Таким образом, система позволяет не только исправлять неприятные для покупателя моменты, но делать это практически мгновенно, сразу в момент возникновения инцидента в магазине.
Касса – наивысший приоритет!
Если покупателю приходится долго стоять в очереди на кассе, он может либо уйти, либо в следующий раз не выбрать этот магазин. «Люди заходят за продуктами, как правило, после работы или в обеденный перерыв, и чем быстрее им удается совершить покупку, тем ярче ощущение сэкономленного времени и позитивнее впечатление от магазина, – рассказывает Вероника Самохина. – Борьба с очередями – это первая ключевая задача, которую мы решали с помощью видеоаналитики».
«Кассовая зона – самая приоритетная в магазине, – добавляет Иван Смолин. – Именно здесь совершается покупка, поэтому если на кассе очередь, сотрудники должны «бросать все дела и бежать на кассу». В «Верном» очередью считается, если у кассы одновременно находятся четыре человека. Обнаружив очередь, система отправляет сотрудникам магазина уведомление о необходимости немедленно открыть дополнительную кассу. Такое решение дает возможность не только устранять очереди в моменте, но и более эффективно управлять линейным персоналом: данные об инцидентах на кассах обобщаются в виде отчетов, которые далее позволяют контролировать скорость реагирования на проблему, эффективность графика вывода сотрудников, планирование работы касс.
Покупателю нужен товар на полках!
«Покупатель вряд ли продолжит ходить в магазин, в котором ему несколько раз подряд не удалось купить нужный товар», – считает Вероника Самохина. Пустоты на полках плохо влияют на лояльность, поэтому крайне важно удовлетворить все запросы покупателя по наличию товара на полке. До внедрения системы покупатель, не найдя на полке нужный продукт, заменял его или совершал покупку в другом магазине, в результате «Верный» терял покупателя, а вместе с ним и выручку. Видеоаналитика позволяет следить за наличием товара на полках в онлайн-режиме и выдавать «подсказки» сотрудникам магазинов, какую полку необходимо пополнить сейчас. В результате доступность товаров для покупателя в магазинах с видеоаналитикой ощутимо выросла.
Эффективные внутренние бизнес-процессы магазина
Для обеспечения наличия товара на полках важна быстрая разгрузка машин, доставляющих товары. Поэтому третьей ключевой зоной видеоаналитики стала зона разгрузки. Если машина разгружается дольше 20 минут, администрация магазина получает от системы уведомление с требованием ускорить разгрузку. Чем быстрее машина разгрузится на одном магазине, тем быстрее доставит товары до следующего.
Четвертая точка контроля системы – организация времени перерывов в работе сотрудников торгового зала в течение дня. Бывали случаи, когда сотрудники в час пик устраивали «коллективные чаепития», несмотря на очереди в кассах, пустые полки и неудовлетворенных таким уровнем сервиса покупателей. Для искоренения подобных ситуаций в комнате отдыха установлена камера, которая в случае нахождения там более двух сотрудников одновременно фиксирует нарушение и транслирует звуковой сигнал с призывом вернуться к работе. «У каждого сотрудника есть законные часы отдыха, установленные трудовым законодательством, – поясняет Вероника Самохина. – Вопрос в грамотном распределении времени отдыха сотрудников в течение дня».
Как вдохновить персонал магазинов?
Система самостоятельно не может выставить молоко на полку или обслужить покупателя на кассе. Поэтому крайне важна исполнительность сотрудников магазина при работе с уведомлениями системы.
«Вначале сотрудники воспринимали систему не как интерактивного помощника, а как дополнительного контролера, навязанного сверху. Надо было не просто переубедить, а вдохновить, зажечь верой в то, что система поможет значительно улучшить сервис для покупателей, а значит, и финансовые результаты магазина. Я сама объезжала магазины, общалась с директорами, линейными сотрудниками, разъясняла, как это работает, приводила примеры. Когда в результате бесед у людей загорались глаза, становилось понятно, что система здесь заработает. Хотелось именно зажечь, а не насильно обязать. Это получилось, и эмоционально это было очень круто», – говорит Вероника Самохина.
Первые результаты
Компания «Верный» начала двигаться в сторону видеоаналитики два года назад. Тогда был запущен пилот на два магазина, в котором участвовали три компании, и только «Cera», резидент Кластера информационных технологий Фонда «Сколково», смогла показать значимый результат. Следующим этапом внедрения стал пилот на десять магазинов, показавший разницу прироста товарооборота, в сравнении с аналогичными магазинами, на уровне 7,2%. После этого любые сомнения в эффективности системы отпали: началась первая волна тиражирования – на 40 магазинов. Для запуска системы во всех 40 магазинах понадобилось всего полтора месяца. За это время были обучены все работники, а система прошла все этапы калибровки.
Разница прироста в магазинах пилотного проекта с приростом аналогов, в которых система не установлена, составила в среднем 7–8%. Конечно, результаты зависят от площади и локации магазина: были магазины, которые приросли на 2–3%, и были лидеры, показавшие рост на 11–12%.
Самое важное, что влияние работы новой системы заметили и покупатели: за первые шесть недель количество жалоб в магазинах сократилось в два раза.
Пока другие игроки рынка только тестируют подобные системы, «Верный» стал первым российским ритейлером, принявшим решение повышать сервис для покупателей за счет промышленного внедрения видеоаналитики.
